Saiba como monitorar e melhorar a reputação na hotelaria

Você já olhou a quantidade de avaliações que já recebeu dos seus hóspedes no Google Meu Negócio ou em sites como Tripadvisor? 

Se não, está na hora de começar a prestar atenção nisso e fazer o gerenciamento da reputação do seu meio de hospedagem.

Pois não fazê-lo pode prejudicar a forma como os hóspedes enxergam a sua marca.

E vamos te explicar a importância dessa gestão, como realizar o monitoramento da sua marca e dicas de como melhorar a reputação online do seu meio de hospedagem.

Importância da Gestão da Reputação 

Fazer a gestão da reputação online de um hotel ou pousada nada mais é do que utilizar estratégias e ferramentas para monitorar, responder e melhorar a percepção online de uma propriedade, marca ou serviço. 

Isto inclui acompanhar os comentários em sites de avaliações, respondê-los de forma adequada e criar campanhas para incentivar novas avaliações.

Assim, pode-se usar ferramentas e softwares para fazer a gestão da reputação.

De acordo com o estudo da Tripadvisor, 79% dos usuários escolhem propriedades que possuem a classificação mais alta.

Além disso, 81% desses viajantes costumam ler os comentários antes de fechar uma reserva.

Ou seja, fazer a gestão da reputação é importante para destacar o seu estabelecimento frente à concorrência, incentivando os usuários a fecharem a reserva.

Os hotéis no Brasil são os que mais recebem avaliações e comentários online dos hóspedes, na América Latina, uma média de três reviews por dia em cada hotel, segundo o estudo da myHotel. Então, não deixe de acompanhar!

Dicas de como melhorar a reputação online na hotelaria:

• Envie pesquisas automáticas: peça sempre feedback para os seus hóspedes, a fim de verificar o grau de satisfação durante a sua estadia. Fazer isso permitirá a você receber um feedback sincero, antes dele publicar online;
• Responda comentários positivos e negativos: responder os hóspedes mostrará o quanto o seu estabelecimento se preocupa com a opinião deles;
• Crie respostas ideais e defina o melhor tom de voz para a sua marca: definir as respostas para críticas positivas e negativas padronizará o seu tom de voz. Não apenas copie e cole na hora de responder, mas leia com atenção e reformule a resposta com base em seus modelos;
• Defina um horário para responder comentários: seja consistente e sempre responda as avaliações. Isto ajudará a ser rápido e a descobrir qualquer problema precisa de uma solução rápida;
• Use a tecnologia para a gestão da reputação: é possível integrar o software de gestão da reputação com o PMS do seu hotel. Automatizar esse processo garante maior rapidez e ajuda a melhorar a experiência do hóspede.

Monitoramento da Reputação Online

Monitorar o que seus hóspedes falam sobre você na internet é primordial para que você os responda de forma ágil.

O monitoramento vai ajudar o estabelecimento a acompanhar tudo o que for publicado online, contribuindo para resolver problemas até mesmo durante a estadia. 

Como não conseguimos ficar online 24 horas por dia, existem ferramentas que podem ajudar nesta tarefa.

As gratuitas como o Google Alerts são bem simples, mas há outras como oq Mention.com e o Social Metion (para redes sociais).

Conclusão: gerencie a reputação online na hotelaria!

Muito mais do que conseguir reservas, o hoteleiro precisa cuidar da experiência do seu hóspede.

Através da gestão da reputação, ele poderá ter um feedback da experiência do hóspede.

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