O que é pesquisa de satisfação para hotéis?

E agora, o que será que o meu hóspede está achando da estadia? 

Se está curioso para saber como descobrir a satisfação do seu cliente a respeito de um produto ou serviço, a pesquisa de satisfação é uma ótima maneira de coletar feedbacks!

A pesquisa de satisfação ajudará a descobrir quais os principais pontos fortes e fracos do seu negócio, de acordo com a opinião do seu cliente. 

Esse instrumento será seu aliado e um guia para que possa atender as exigências deles e melhorar ainda mais os seus serviços.

Vamos comentar mais sobre essa poderosa ferramenta, sua importância e vantagens de usá-la!

Importância da Pesquisa de Satisfação na Hotelaria

Se seu cliente ficou insatisfeito e não te avisou, saiba que dificilmente ele voltará ao seu estabelecimento.

E pior que isso, eles podem falar mal e ainda afastar as pessoas do seu hotel ou pousada.

A pesquisa de satisfação ajudará o hoteleiro a cuidar de alguns pontos de melhoria do seu negócio.

Ou seja, a partir do feedback dos seus hóspedes ele saberá com mais clareza o que deve focar primeiro, tomando as ações certas para resolver um problema ou realizar melhorias no estabelecimento. 

O Customer Lifetime Value (CLV), valor do tempo de vida do cliente, está relacionado com o nível de satisfação.

Quando o seu estabelecimento tem uma ferramenta para medir essa satisfação poderá melhorar suas ações e planejar os próximos passos, bem como aumentar o tempo de vida do cliente, proporcionando uma excelente experiência.

Vantagens de fazer uma pesquisa de satisfação de hotel

A pesquisa de satisfação não é apenas usada para medir o grau de satisfação do hóspede.

Por meio dela, você identifica novas oportunidades, poderá dar prioridade para as melhorias e, ainda, será capaz de fidelizar e engajar os seus hóspedes.

Como fazer uma pesquisa de satisfação? 

Primeiro, defina qual será o objetivo de sua pesquisa de satisfação. Depois crie as perguntas. 

Aborde questões que são importantes como a qualidade do serviço tanto no quarto, quanto na recepção, a localização, informações turísticas, o preço, a localização do estabelecimento, sobre higiene e segurança, etc. 

Deixe campos para preenchimento de dados dos hóspedes e para adicionar a opinião.

Organize as perguntas no modelo pesquisa NPS (por exemplo, “Numa escala de 1 a 10, como avalia nosso atendimento?”).

Outras sugestões de perguntas: “Qual a nota de 1 a 5 que você dá para nosso serviço” ou “Me conte sobre sua experiência com o buffet e o que pode ser melhorado?”.

Segundo, procure pelos momentos ideais para o envio ou locais onde pode deixar um formulário para coletar as informações necessárias.

Um formulário no quarto, e-mail automático após o check-out ou até mesmo fazer uma ligação. 

Lembrando que fazer uma pesquisa periódica também contribui para uma reavaliação do seu índice de satisfação.

A pesquisa pode ser feita através de formulários enviados por e-mail, SMS, utilizando softwares que coletam essas avaliações (por exemplo, Google Forms, TypeForm, SurveyMonkey). 

Pode deixar um QR Code em locais estratégicos para que o seu hóspede se sinta aberto a dar o seu feedback, ou até mesmo, por meio de uma caixinha na recepção.

Melhore a experiência do seu hóspede!

Com todos os feedbacks recebidos, é hora de criar um plano de ação para resolver os problemas apresentados. Veja quem será o responsável por resolvê-los e quando. 

Caso tenha feedbacks positivos, não deixe de compartilhar com sua equipe. 

Já realizou pesquisa de satisfação no seu estabelecimento?

Conte nos comentários a sua experiência!